002、第一、二章

## 第一章 质量与质量管理导论
###  第一节 当代管理环境的特征
> 01. 日益剧烈的变化
> 政治方面：两极体制崩坏后，不同的政治力量与经济力量纠合在一起进行着新一轮的追逐和重新组合
> 经济方面：全球化市场逐步形成跨国贸易持续增长，知识和信息成为战略性资源，个人和组织的知识处于不断更新之中
> 技术方面：技术发展日益加速趋势。
> 社会方面：人是自然的主宰转变人与自然和谐共生的新的社会价值观，绿色经济和绿色贸易将成为21世纪贸易关系的重要原则

> 02. 掌握主导权的顾客
> 主导权已经转到顾客手中，每一个顾客都具有特定的需要、爱好和性格的个性化的主体

> 03. 无所不在的竞争
> 组织目标：从股东利益最大化目标转向综合考虑利益相关者各方利益的目标
> 企业的组织：组织结构日益扁平化，部门间的界限更加模糊甚至消失
> 组织间的关系：形成一种共生共荣的生态系统

###  第二节 质量的含义

> 04. 质量的定义
> 质量：客体的一组固有特性满足要求的程度
> 质量特性：技术性或理化性的特性、心理方面的特性、时间方面的特性、安全方面的特性、社会方面的特性
> 技术性或理化性的特性：可以用理化性检测仪器精确测定，如 机械零件的刚性、硬性、耐磨性
> 心理方面的特性：服装的样式、食品的味道
> 时间方面的特性：耐用品的可靠性、可维修性、精度保持性
> 安全方面的特性：产品不能给顾客造成伤害和事故
> 社会方面的特性：考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求

> 05. 朱兰博士关于质量概念的辨析
> 朱兰博士对质量的两种理解
> 1、质量意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。质量就是具有好的产品特征，但是提供更多或更好的质量特征常常要求增加投资，从而导致成本的增加
> 2、质量意味着免于不良，即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满投诉等的差错。质量就是没有不好，提高质量通常导致成本更低
> 第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量则是顾客不满的原因；
> 改进方式：1、提供更多或更好的质量特征，2、减少或消除不良
 
> 06. 魅力特性和必须特性
> 日本专家狩野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系而对质量特性进行分类：魅力特性、必须特性和线性特性
> 魅力特性：如果充足的话会使人产生满足，不充足也不会使人产生不满的那些特性，如民航班机上向顾客提供饮料，有了这项服务会使顾客感到喜悦，但是没有也不会有人投诉
> 必须特性：即时充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性，如火车卧铺车厢保证开水供应和清洁的卧具
> 线性特性：那些提供的越是充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满意的那些特性，如商场售货员的服务态度
     
> 07. 大质量观与小质量观
> 产品：小质量，制造的有形产品；大质量，所有类型的产品，无论是否共销售
> 过程：小质量，直接与产品的制造相关的过程，大质量，包括制造、支持和业务在内的所有过程
> 产业：小质量，制造业；大质量，包括制造业、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否营利性的
> 质量被视为：小质量，技术问题；大质量，经营问题
> 顾客：小质量，购买产品的主顾；大质量，所有受影响的人，不论内外
> 如何认识质量：小质量，以职能部门这种文化为基础；大质量，基于具有普遍意义的三部曲
> 质量目标体现在：小质量，与不良的加工产品有关的成本；大质量，若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有那些成本
> 质量的评价主要基于：小质量，与工厂规格、程序和标准的符合性；大质量，与顾客需要的对应
> 改进针对着：小质量，部门绩效；大质量，公司  绩效
> 质量管理培训：小质量，集中在质量部门，大质量，全公司范围
> 协调者：小质量，质量经理；大质量，高层管理者构成的质量委员会
 
> 08. 促使质量受到重视的主要原因
> 科学技术带来了福音的同时，也使得人类的安全、健康以及环境受到了前所未有的威胁，质量因此而成为了关键的需要
> 各国政府对于质量的管制
> 消费者权益运动日益高涨
> 在质量方面日益增强的国际竞争
 
###   第三节 与管理和质量管理有关的基本概念
> 
> 09. 企业的经营、管理与治理
> 经营活动：所有营利性的经济活动，企业是从事经营活动的社会经济组织
> 企业管理：企业的管理人员运用其知识、技能、经验和所掌握的信息，通过对企业的人、财、物、资源的计划、组织、领导与控制，来实现企业的各项目标，保证企业的生存与发展
> 企业的治理：解决企业经理层的激励与约束问题，企业要取得成功，就必须有一个完善的治理结构
 
> 10. 质量管理的概念
> 质量管理：为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动
> 朱兰三部曲：质量计划、质量控制、质量改进
> 质量计划：达到的目标以及实现目标的途经，是前提和基础
> 质量控制：确保按计划方式进行，是目标的保障
> 质量改进：质量水准的飞跃，标志质量活动的攀登和提高
 
> 11. 全面质量管理的概念及原则
> 国际标准化组织确立了七项质量管理原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全员积极参与、过程方法、改进、循证决策、关系管理
 
> 12. 实施全面质量管理的主要成效
> 人们普遍公认的成效：高质量、低成本、高收益、顾客忠诚、员工的活性化
> 高质量：全面质量管理最直接的成效
> 高质量会意味着更低成本
> 高质量带来更高的收益
> 全面质量管理造就忠诚的顾客
> 全面质量管理造就活性化的雇员
 
###   第四节 质量管理发展的历程
> 13. 质量检验阶段
> 通过检验的方式控制和保证产出或转入下道工序的产品质量
 
> 14. 全面质量管理阶段
> 我国企业在实践中将全面质量管理概况为三全：全过程、全员、全面的质量
 
##   第二章 质量管理理念与框架
###   第一节 现代质量管理的主要代表人物
 
> 01.  戴明及其管理概念
> 戴明于1986年在其《走出危机》中提出，以顾客满意为宗旨的质量型组织转型，组织的管理者必须关注14个要点或必须承担14个方面的义务
> 14点强调内容归纳
> 为了组织生存发展，必须树立明确的使命或方向以领导整个组织变革，而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点
> 企业的管理应当以一个良好的系统为基础；系统驱动行为观点：持续不断地改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低，通过于供应商和顾客的合作来实现
> 重视企业文化和领导的作用：营造氛围来影响人们，充分调动人们的积极性和创造性，使人树立主人翁精神 
> 重视每一个人的作用：通过教育和培训提升人的能力，使其愿意并且能够为组织成败做出自己最大贡献

> 02. 朱兰、休哈特及石川馨的贡献 
> 朱兰主编《朱兰质量手册》是质量管理领域中最具权威性之一，被誉为质量管理领域中的圣经，提出质量即适用性的概念，强调顾客导向的重要性 
> 休哈特，将统计学、工程学和经济学结合在一起，开创了统计质量控制领域，发表《产品制造质量的经济控制》，阐述了质量控制的基本原理 
> 石川馨，注重企业实践，主张质量管理的工具和手段应当通俗易懂，将日本式质量管理概况为公司范围的质量管理，突出日本式质量管理特征，开发的因果图在欧美被称为石川图
 
###  第二节 三大质量奖与卓越绩效模式

> 三大质量奖：日本戴明奖、美国国家质量奖、欧美质量奖
> 最早实施卓越绩效模式的国家或地区式日本
 
> 03. 日本的戴明奖 
> 1951年，为纪念戴明对日本的友谊和贡献，日本科学技术联盟设立了戴明奖， 
> 效果表现在经营结果和管理水平 
> 经营结果方面：改进了质量，促进新产品的开发，提高生产率，增加了销售和利润 
> 管理水平方面：改善部门间沟通，提高工作质量，改进成为持续活动，促进了经营计划的落实、经营方针的沟通，改进了综合管理体制
 
> 04. 美国国家质量奖 
> 四个方面目标 
> 促进公司为荣誉而改进质量和生产率，增加利润和活动竞争优势 
> 表彰改进产品和服务质量的公司的成就，为其它公司提供榜样 
> 建立指南和准则，以使企业、行业、政府及其他组织可以用来评估各自质量改进活动的成效 
> 提供得将组织的变革过程和文化并实现卓越的详细信息，为其它组织提供具体指定 
> 卓越绩效模式的知识体系中的道和术两个层次 
> 从道的角度看：是一套相互关联的价值观的载体 
> 从术的角度：卓越绩效准则的七个类目的要求构成一套准则：领导、战略、顾客、测量与分析和知识管理、员工、运营、结果 
 
> 05.. 欧洲质量奖 
> 于1992年设立欧洲质量奖（EQA），表彰那些实施TQM方面取得优秀业绩的企业 
> 卓越绩效模型基于8个方面的基本概念
 
> 06. 卓越绩效模式小结 
> 卓越绩效准则的作用 
> 是奖TQM的理念注入组织中的一种有效手段 
> 为指导组织的计划工作提供了一种框架 
> 有助于人们认清自身的强弱 
> 有助于实现管理的重点突出与全面兼顾的结合
  
###    第三节 ISO9000族质量管理体系标准
 
> 07. 什么是ISO9000族标准 
> 是由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准 
> 是关于质量管理体系的通用要求和指南，为各类组织实现有序、有效的质量管理提供了方法论指导。为贸易中的供需双方建立信任、实施质量保证提供了通用的质量管理体系规范 
> 最主要的目的是促进国际贸易，降低供应链上的成本 
> ISO9000族标准主要核心标准： 
> ISO9000：2015《质量管理体系基础和术语》，阐述了质量管理体系的基本概念、质量管理的原则以及质量管理和质量管理体系有关的术语 
> ISO9001：2015《质量管理体系一一要求》规定管理体系的要求，用于证实组织具有持续提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力，即人们所说的质量管理体系认证依据 
> ISO9004：2018《追求组织的持续成功——质量管理方法》对组织提升其持续成功的能力提供了指南，该标准提供了一个进行自我评价的工具 
> ISO19011：2011《管理体系审核指南》提供审核各种管理体系的指南 
> ISO9000是一个说明性的标准，ISO9001主要用于体系的认证，ISO9004主要用于组织的持续改进
 
> 08. ISO9000族标准的过程导向 
> 企业通过产品和服务来实现顾客的满意 
> 建立和实施质量管理体系就是要通过持续不断地识别、建立、控制和改进过程来实现组织绩效的改进
 
> 09. ISO9000族标准与质量奖准则和TQM之间的关系 
> TQM或全面质量管理是一个最大的概念 
> 卓越绩效准则与 ISO9000 族标准之间的关系实际上涉及两方面的问题，即与 ISO9001 的关系和与 ISO9004 的关系。ISO9000族标准的目的旨在促进企业间及国际间的贸易活动，ISO9000族标准主要聚焦于供方组织中最直接地影响着产品的那些职能，期望得到绝大多数供方组织的实施 
> ISO9001是关于质量体系要求的一个标准，用于双方合同或第三方认证的情况，ISO9004是ISO9000族标准中指导组织实现持续成功的指南
  
> 10. 质量管理的原则 
> 以顾客为关注焦点。是最基本的概念 
> 领导作用，形成上下同欲的状态，让员工充分发挥作用的内部环境 
> 全员积极参与， 
> 过程方法 
> 改进，持续关注改进 
> 循证决策 
> 关系管理 
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